自店のグルメサイトに投稿された口コミは、ポジティブな内容・ネガティブな内容問わず、お店を運営していく上でとても貴重です。投稿された口コミの返信内容次第では、あなたのお店に対しそれを見た人の印象が大きく左右されることでしょう。しかし、実際に返信しようとなると、どのように返信すべきかと悩んでしまう方も多いのではないでしょうか。
「素敵な投稿にお礼の返信をしたいけど、上手な返信の仕方を知りたい」
「下手な返信をしてしまって、お店のイメージを下げてしまったら・・」
「ネガティブなコメントに対しての返信はどうすればいいの？」
などといった疑問が出てくるかもしてません。返信の仕方によっては、お店の印象を悪くさせてしまう可能性もあることから悩んでしまいそうですよね。そこでこの記事では、グルメサイトに投稿された口コミに対しての返信例をご紹介します。店名部分の書き換えを行えばそのまま使用できるため、ぜひご活用いただければと思います。
口コミへの返信例
ポジティブな内容に対しての返信例
＜料理＞に関する内容
＝＝＝特定のメニューに関する好評＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
お褒めのお言葉、大変嬉しいです。当店の××は△△で大変ご好評をいただいております。
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。
＝＝＝複数メニューに関する好評＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
お楽しみいただけたようで大変光栄です。当店の料理はどれもシェフ自慢の逸品ですので、次回はまた別のメニューにもチャレンジしてみていただけますと幸いです。
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。
＜お店＞に関する内容
＝＝＝ランチに関する好評＝＝＝
〇〇様
この度はランチにて【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
ご満足いただけたようで何よりです。次回は是非ディナーもお試しいただけますと幸いです。
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。
＜スタッフ＞に関する内容
＝＝＝コメントなしの好評＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】をご評価いただき、誠にありがとうございました。
星×の評価、大変嬉しいです。
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。
＝＝＝汎用的な好評＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
詳細なレビュー・お褒めのお言葉大変嬉しいです。
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。
スタンダードな内容や少し惜しい内容に対しての返信例
＜料理＞に関する内容
＝＝＝味に惜しい点があった好評＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
詳細なレビュー・お褒めのお言葉大変嬉しいです。
次回はお好みを仰っていただければ対応させていただきますので、是非お申しつけください。
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。
＝＝＝料理のボリュームに惜しい点があった好評＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
詳細なレビュー・お褒めのお言葉大変嬉しいです。料理のボリュームにつきましては、よりご満足いただけるようサービス改善に活かして参ります。
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。
＜お店＞に関する内容
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
次回もご来店頂けますように、これからのサービス改善に活かして参ります。
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。
＜スタッフ＞に関する内容
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
この度は口コミを書いて頂き誠にありがとうございます。今後も店舗スタッフのサービス向上を目指して参ります。
よろしければ是非またお越しください。お待ちしております。
悪い口コミ投稿に対する返信テンプレート
＜料理＞に関する内容
＝＝＝料理に関するクレーム＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
お料理の質につきまして、ご迷惑をお掛けし大変申し訳ございません。
スタッフ一同、サービス改善に努めて参ります。ご来店いただきありがとうございました。
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
お料理に関しましてご指摘・ご意見頂き誠にありがとうございます。お客様が満足していただける物をご提供出来るよう今後も邁進して参りますので今後とも当店をよろしくお願い致します。
＜お店＞に関する内容
＝＝＝コメントなしの低評価＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までコメントいただき誠にありがとうございます。
何かサービスに行き届かなった点はございましたでしょうか？
よろしければ是非またお越しください。お待ちしております。
＝＝＝提供時間に関するクレーム＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
ご提供時間によりご迷惑をお掛けいたしまして、大変申し訳ございません。
スタッフ一同改善に努めて参ります。ご来店いただきありがとうございました。
＜スタッフ＞に関する内容
＝＝＝スタッフ不足に関するクレーム＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
お待たせしてしまいまして、ご迷惑をお掛けし大変申し訳ございません。
店舗スタッフの増員など、改善策を検討して参ります。
よろしければ是非またお越しください。お待ちしております。
＝＝＝スタッフの接客に関するクレーム＝＝＝
〇〇様
この度は【店名 地域名】までお越しいただき、誠にありがとうございました。
当店スタッフの接客態度に関しまして、ご迷惑をお掛けし大変申し訳ございません。
スタッフ一同に共有いたしまして、改善に努めて参ります。
よろしければ是非またお越しください。お待ちしております。
不適切な口コミ対しての対応
不適切な口コミに対しては、ルールやポリシーに反している可能性がありますので、言葉で返すのではなく削除申請を出すなどの対応をとるのが良いでしょう。
削除申請方法に若干の違いがありますが、各媒体上で削除申請を受け付けています。ただこの申請への対応はあくまでポリシー違反についてのみ行われるものなので、お店にとって都合の悪い投稿を削除できるというものではありません。自店に投稿された内容がポリシー違反に当たるのか一度確認してみましょう。
またネガティブな口コミに対してのコメントは、謝罪する気持ちと今後どのような対応をしていくのか書き込むことで店舗の真摯な姿勢を伝えることができます。ネガティブな投稿の内容が曖昧だったり、身に覚えがないような場合は、具体的にどこが悪かったのかをコメント欄で質問してみるのが賢明です。商品やサービスに対して改善しようとするお店の意思表示につながります。
投稿された口コミに対しての返信は、お店のページを見ている大勢の人が目にします。その中で真摯な対応をしているお店に対して、いいイメージを持つ方もいらっしゃるでしょう。口コミに対する丁寧な返答は新しいファンをふやす可能性があるということを認識しておいてください。
＜悪意ある口コミに対しての返信例＞
〇〇様
このたびは【店名 地域名】にご来店いただき、誠にありがとうございます。
〇〇についてご不快な思いをおかけしましたこと深くお詫び申し上げます。
今後同じことがない様に、頂いたご指摘については全スタッフへ共有し、見直しとサービス向上のための研修を行います。ご来店いただく全てのお客さまにご満足いただけるよう、今後もサービスの向上を目指して参ります。
貴重なご意見誠にありがとうございました。
◯◯様のまたのご来店、スタッフ一同お待ちしております。
さいごに
自店のグルメサイトやGoogleビジネスプロフィールへ投稿された口コミに対しての返信例を一部ご紹介させていただきました。お店の口コミ投稿に対する対応はお店のグルメサイトページを見ている方なら多少は気にするところでしょう。
ポジティブな内容やネガティブ内容でも真摯に対応したいものですね。
もちろん一つ一つに口コミに対してじっくり返信することが一番良いのですが、お店の運営も兼ねながら行うとなるとなかなか難しい時もあることでしょう。本記事で紹介している返信例をある程度活用いただくだけでも、一定量の効果はあると思いますので、ぜひ参考にしていただければ幸いです。
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