飲食店経営をしていく中で、お店に対するお客様の満足度はとても気になるところです。お客様によってはお店に対する不満を直接言われる方もいれば、実は不満があったにも関わらずお店には伝えず、２度と来店しなくなってしまう方もいるかと思います。ほとんどのお客様は後者になります。今回は、お客様の不満に繋がり安い要因を確認し、今後の接客サービスの見直しに繋がるような内容をご紹介したいと思います。
飲食店でクレームになる要因TOP３
１、注文した料理やドリンクの提供が著しく遅い（ドリンク10分以上/料理は30分以上）
２、スタッフを呼んでも来ない（呼ぶことも困難）
３、食の衛生が不安（火が通っていない/食材の痛み/テーブル上の設備汚れ/スタッフの見た目など）
「１、注文した料理やドリンクの提供が著しく遅い」が最も不満につながりやすいというのは当たり前の内容になります。飲食店に来店している目的である食べることや飲むことが待たされているためです。もちろんお店としては人材、設備などいろいろな問題があるとは思いますが、お客様にサービスを提供する側としてはあってはならない行為になります。提供する料理によっては、注文してからの調理に時間がかかる料理もあります。その場合はファーストオーダーの際に早めの注文をご案内することが必要になります。お客様への信頼はもちろんのこと、店舗経営の観点からも回転率を上げることは重要になりますの、提供スピードについては日々見直すことが重要になります。
「２、スタッフを呼んでも来ない」についても「提供が遅い」に関連します。こちらは料理の注文がしたいのに、できない状態になります。結果的に料理の提供も遅れ、食べる行為にたどり着くまでに時間がかかります。また、お店によってはスタッフが忙しく動き回るため、声がかけずらい状況もあります。常連であればスタッフを呼ぶことに抵抗はないかもしれませんが、新規客の場合はほとんどの人がストレスを感じると考えられます。本来の目的である飲食がスムーズにできないということは、お客様の態度にでないことが多いですが、確実に２回目来店に繋がる確率は下がるため注意が必要です。日々、来店されているお客様の動きを観察することが大切になります。
「３、食の衛生が不安」こちらは、食を扱うサービスにおいてはとても注意が必要です。今日、食に関する問題はテレビやネットですぐに報道され、瞬く間に一般消費者に情報が届きます。また、ネットやSNSでの口コミが投稿されることにより、お店のイメージは一気にさがってしまいます。一度悪いイメージがついてしまうと回復は難しく、回復するまでに店舗経営が持たないことが多いです。そのような非常事態にならないように日々の衛生管理は重要となります。お客様はお店に入る以前にある程度お店に対するイメージや評価をしています。その後実際に入店するところから再度評価が始まります。店頭イメージ、店内設備の清潔感、スタッフの身だしなみ振る舞いなど、お客様の目に入るところの衛生管理、清潔感を保つことが不満に繋がらないようにすることがポイントになります。改めて、お客様目線で店舗の状態を確認してみてはいかがでしょうか？
飲食店でクレームになる要因（その他）
ここではクレーム要因TOP３以外の要因にもふれておきたいと思います。
・空調が悪い（タバコの煙が充満している、店内が寒い、暑い）
・価格と料理が見合わない
・お金にルーズ（お金を手で受け取らない、会計ミス、金額があいまい）
・トイレや店内が著しく汚い
・料理の味が濃い
・メニューから現物がイメージできない
これらの内容を見てみると「料理」「空間」「接客」飲食店の運営にかかわる部分が全て関連しています。つまり、料理がすごくおいしくてもダメ、ただ綺麗なお店でもダメ、スタッフの対応がよくてもダメ、というようにお客様は総合的に判断しています。お店によっては特に目立って良いお店でもないのに、長く経営されているお店はあります。そのようなお店は上記のような不満要素が少なく、お客様からの信用が得られているお店だと思われます。
まとめ
通常飲食店では、どのような方法でお客様を集客するべきか、どのような方法で喜ばせようか、などを考えがちです。ですが、地味で地道な作業ではありますが、お客様視点を改めて見直し、不満につながっていそうな部分を少しずつ改善することで、結果として、お客様にとって特別なお店になっている場合もあります。飲食店経営は日々の営業の積み重ねが重要になるビジネスです。今回の記事でご紹介したクレームにつながる要因を見直し、明日からの営業を少し変えてみてはいかがでしょうか？
